Les conflits de la consommation sont fréquents dans notre quotidien, que ce soit après un achat décevant, ou dans le cas d’un service non rendu ou de mauvaise qualité avec un fournisseur : construction, travaux, réparations, voyage, etc. Face à ces désagréments, nombreux sont ceux qui se sentent perdus et hésitent à engager dans une action. Pourtant, il existe depuis près de 10 ans, en France comme en Europe, une solution efficace et accessible : la médiation de consommation.
Dans cet article, nous allons explorer comment cette approche peut vous aider concrètement à résoudre vos conflits de la consommation de manière rapide et satisfaisante, tout en préservant la relation entre vous et vos fournisseurs. Découvrez les avantages de la médiation de consommation et apprenez à vous sortir rapidement et équitablement de ces situations désagréables. Ne laissez pas un conflit de consommation gâcher votre vie quotidienne : la médiation de consommation est là pour vous aider !
Qu’est-ce que la médiation de consommation ?
La médiation de consommation est un processus extrajudiciaire gratuit pour le consommateur, visant à résoudre les litiges entre consommateurs et professionnels, avec l’aide d’un tiers, le médiateur de la consommation. Mise en place depuis le 1er janvier 2016, elle permet aux consommateurs de faire valoir leurs droits sans recourir à des procédures judiciaires souvent longues et coûteuses.
Les professionnels ont l’obligation de souscrire un contrat de médiation de la consommation, et de communiquer aux consommateurs, sur tous leurs documents commerciaux, les coordonnées du ou des médiateurs compétents avec lesquels ils ont établi ce contrat. Tout manquement à cette obligation est passible d’une amende administrative
Le médiateur de la consommation est un tiers indépendant et impartial qui propose des solutions amiables aux litiges de consommation. Il doit être formé et référencé auprès de la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC). La liste des médiateurs de la consommation est disponible sur le site de la CECMC.
L’obligation de recourir à la médiation de la consommation s’applique quels que soient la taille et le secteur professionnel de l’entreprise (commerce alimentaire, vente en ligne, gestion immobilière, construction, assurance, presse, informatique, par exemple). La médiation de consommation couvre presque tous les secteurs de l’activité économique en France, avec 86 médiateurs référencés. Elle offre une alternative efficace et rapide aux procédures judiciaires, bénéficiant à la fois aux consommateurs et aux professionnels.
A noter toutefois que la médiation de la consommation ne s’applique pas dans les cas suivants :
- Litige entre professionnels
- Tentative de conciliation ou de médiation ordonnée par un tribunal saisi du litige de consommation
- Litige portant sur des services d’intérêt général non marchands, fournis par une administration ou une association, par exemple
- Litige portant sur des services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients (y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments ou de dispositifs médicaux)
- Litige portant sur des services rendus par des prestataires publics de l’enseignement supérieur.
Les étapes du traitement des conflits de la consommation
La loi prévoit des étapes obligatoires dans le processus de la médiation de consommation. Ces étapes doivent donc être suivies de façon précise.
- Le consommateur doit d’abord tenter de résoudre la réclamation directement avec le professionnel. Dans ce but, il doit effectuer une réclamation écrite auprès du professionnel, par courrier recommandé avec avis de réception. Dans le cas de grands professionnels, il peut exister sur leur site un enregistrement direct de la réclamation. Cela permet l’enregistrement d’un dossier, qui facilite les échanges ultérieurs
- Il doit ensuite attendre la réponse du professionnel. Si la réponse n’est pas satisfaisante ou si le professionnel ne répond pas dans un délai de 2 mois, le consommateur peut alors saisir le médiateur
- Pour cela le consommateur doit tout d’abord identifier le médiateur compétent. Tout professionnel a l’obligation de communiquer les coordonnées du médiateur dont il relève sur son site internet, ses conditions générales de vente ou tout autre support adapté
- Si un professionnel n’a pas de médiateur, vous avez la possibilité de faire un signalement sur le site SignalConso
- Le consommateur dispose d’un an maximum pour saisir le médiateur, à partir de la date de la réclamation écrite au professionnel. Cette démarche peut généralement être effectuée en ligne sur son site Internet
- Le consommateur doit alors fournir au médiateur de la consommation, tous les documents nécessaires à l’analyse et à la compréhension du litige, y compris les preuves des démarches préalables effectuées auprès du professionnel. Après avoir examiné toutes ces pièces, le médiateur confirme la recevabilité de la demande et l’adresse au fournisseur. Ce dernier a également à se prononcer sur sa recevabilité
- Une fois que le dossier a été jugé recevable, le médiateur de la consommation dispose d’un délai de 90 jours maximum pour proposer une solution. Ce délai peut être prolongé en cas de litige complexe
- La médiation de la consommation prend fin par un accord, une proposition de solution, ou un constat de non-accord. En cas de non-accord dans le cadre de la médiation, le consommateur garde la possibilité de saisir un juge
- La médiation est confidentielle.
A défaut d’informations plus précises et récentes, indiquons, sous toutes réserves, que la médiation de la consommation représenterait environ 200 000 dossiers par an et progresserait actuellement de plus de 10% tous les ans. Toutefois, environ la moitié des dossiers traités seraient déclarés irrecevables faute d’avoir fait l’objet d’une tentative initiale de résolution directe auprès du fournisseur. Il est donc indispensable de veiller à suivre précisément chacune des étapes ci-dessus du processus.
Les avantages de la médiation de consommation
Le recours à un médiateur de la consommation présente plusieurs avantages par rapport à une action judiciaire :
- Gratuité : La médiation de consommation est entièrement gratuite pour le consommateur, contrairement aux procédures judiciaires qui peuvent engendrer des frais importants
- Rapidité : Le processus de médiation est encadré dans un délai de 90 jours maximum, ce qui est généralement beaucoup plus rapide qu’une procédure judiciaire
- Flexibilité : La médiation offre une plus grande souplesse dans la recherche de solutions, permettant aux parties de trouver un accord adapté à leur situation spécifique
- Préservation des relations : En favorisant le dialogue et la recherche d’un accord amiable, la médiation peut aider à préserver les relations entre le consommateur et le professionnel, contrairement à un contentieux judiciaire qui a toutes les chances de devenir conflictuel
- Confidentialité : Contrairement aux procédures judiciaires qui sont généralement publiques, la médiation est un processus confidentiel
- Absence de contrainte : Si la solution proposée par le médiateur ne satisfait pas le consommateur, celui-ci n’est pas obligé de l’accepter et conserve le droit d’engager une action en justice
- Expertise : Les médiateurs sont des professionnels formés et référencés par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC), qui garantit leur compétence et leur impartialité
- Accessibilité : La procédure de médiation est généralement plus simple et moins formelle qu’une action en justice, la rendant plus accessible aux consommateurs.
En somme, la médiation de la consommation offre une alternative efficace, économique et moins stressante aux procédures judiciaires, tout en préservant les droits du consommateur.
Améliorer la relation entre consommateur et le professionnel fournisseur
La médiation de la consommation fait intervenir un tiers, dont le rôle et le professionnalisme ont un fort effet stabilisateur dans les échanges. Sa présence améliore significativement la relation entre le consommateur et le professionnel fournisseur :
- Rétablissement du dialogue : La médiation facilite la communication entre les parties, permettant de nouer le dialogue dans un cadre neutre et constructif
- Renforcement de la confiance : La médiation démontre la volonté du professionnel de résoudre les problèmes de manière équitable, ce qui peut renforcer la confiance du consommateur envers l’entreprise
- Amélioration de l’image de marque : Pour le professionnel, le recours à la médiation peut améliorer sa réputation en montrant son engagement à satisfaire ses clients et à résoudre les litiges de manière responsable
- Apprentissage mutuel : Le processus de médiation peut aider les professionnels à mieux comprendre les besoins et les attentes des consommateurs, permettant ainsi d’améliorer leurs services à long terme.
En offrant un moyen de résolution efficace et non-conflictuel des conflits de la consommation, la médiation de la consommation contribue à créer un environnement commercial plus harmonieux et à renforcer les relations entre les consommateurs et leurs fournisseurs.
Quels secteurs bénéficient le plus de la médiation de la consommation
Bien que la médiation de la consommation soit applicable à tous les secteurs professionnels depuis le 1er janvier 2016, certains domaines semblent en bénéficier davantage :
- Commerce de produits de grande consommation : Ce secteur, qui génère un grand volume de transactions, est particulièrement propice à l’utilisation de la médiation pour résoudre rapidement les litiges courants.
- Commerce électronique et vente hors magasin : Avec l’augmentation des achats en ligne, ce secteur connaît une hausse des conflits numériques, rendant la médiation particulièrement utile
- Immobilier et logement : Les litiges dans ce domaine sont souvent complexes et peuvent bénéficier grandement d’une résolution à l’amiable
- Énergie et eau : Ce secteur dispose même de médiateurs spécialisés, comme le Médiateur national de l’énergie, soulignant l’importance de la médiation dans ce domaine
- Travaux du bâtiment : Les conflits liés aux travaux de construction ou de rénovation sont fréquents et souvent coûteux, rendant la médiation particulièrement avantageuse
- Services financiers et assurances : Ces secteurs, qui impliquent souvent des litiges complexes, bénéficient de la médiation pour éviter des procédures judiciaires longues et coûteuses.
La médiation de la consommation s’avère particulièrement bénéfique dans ces secteurs en raison de la fréquence des litiges, de leur complexité potentielle, et de l’importance de maintenir de bonnes relations avec les clients.
Les défis de la médiation de la consommation
La médiation de la consommation est un dispositif en amélioration régulière. Ces progrès ne peuvent toutefois pas exclure toute difficulté. Voyons ci-après quels sont les principaux défis qui restent à traiter.
- Compréhension du processus : Les consommateurs peuvent avoir des doutes sur l’efficacité de la médiation, se demandant si ce n’est pas simplement une manière de retarder la saisine du juge
- Complexité des litiges : Les réclamations concernant la conformité des produits ou services sont les plus nombreuses et peuvent être délicates à traiter, surtout lorsque plusieurs parties sont impliquées (vendeur, fabricant, transporteur, prestataire de service après-vente)
- Délais de traitement : Le processus peut être ralenti par des dossiers incomplets, des échanges de courriels abondants pour obtenir les pièces manquantes, ou des procédures complexes impliquant plusieurs niveaux de saisine, notamment dans le cas de commerçants franchisés
- Communication en ligne : L’augmentation des interactions en ligne (87% des Français préfèrent communiquer ainsi) a conduit à une hausse des conflits numériques, caractérisés par une méfiance accrue et un certain anonymat, rendant la médiation plus difficile.
Ces défis soulignent l’importance de la poursuite de l’amélioration des processus de médiation pour garantir son efficacité dans la résolution des litiges entre consommateurs et professionnels.
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