Des relations hiérarchiques qui grattent ou qui blessent ?

Dans le monde professionnel, les relations hiérarchiques jouent un rôle crucial, façonnant les dynamiques de travail, l’efficacité des équipes et le bien-être des employés. Omniprésentes dans toute organisation, les relations hiérarchiques sont au cœur de la structure et du fonctionnement d’une entreprise. La dynamique de pouvoir, les attentes en matière de performance et dans les relations de travail peuvent se heurter, créant ainsi des défis complexes.

Que vous soyez manager ou managé, ces relations peuvent être des sources d’inspiration et de croissance mais elles sont aussi susceptibles de gratter, voire blesser, laissant des traces dans la dynamique de travail, la motivation et même le bien-être général. Cet article explore les défis associés aux relations hiérarchiques et propose des solutions pratiques pour améliorer ces interactions.

Quelles en sont les causes ?

La gestion de l’implicite et de l’explicite

La première cause de ces relations qui « grattent » réside souvent dans les attentes implicites et explicites de chaque partie. Les managers sont parfois pressés par la direction d’obtenir des résultats rapides et tangibles qu’ils cascadent vers leurs équipes. Cette quête de performance peut conduire à des demandes où le volume de travail et la qualité requise ne sont plus en adéquation avec les moyens disponibles. Les collaborateurs, de leur côté, peuvent ressentir cette pression comme une preuve d’injustice ou de manque de reconnaissance, surtout si les efforts fournis ne sont pas salués. 

En outre, les incompréhensions sont courantes. Le manque de clarté dans les consignes, l’absence de feedback constructif, ou encore la difficulté à adapter son style de management à différents profils peuvent engendrer des frustrations réciproques. Les salariés peuvent se sentir dévalorisés ou insuffisamment soutenus, tandis que les managers peuvent percevoir un manque de motivation ou de compétence parmi leurs équipes.

Exemple : Sophie, responsable de projet d’une société de transport, impose des délais serrés à son équipe pour répondre aux objectifs ambitieux de la direction. Toutefois, les ressources n’augmentent pas, et son équipe, épuisée, ne s’y reconnaît plus, percevant une rupture du contrat moral : des attentes plus fortes sans moyens supplémentaires. Sophie elle-même est mal à l’aise face à cette situation, mais sa position intermédiaire la contraint à adopter cette posture, malgré l’impact négatif sur la motivation et la qualité du travail. Elle se retrouve ainsi entre les exigences de la direction et la frustration croissante de son équipe.

La communication défaillante

Le manque de communication claire et de feedback constructif crée souvent des tensions au sein des équipes. Les managers, bien qu’ils doivent montrer l’exemple, transmettent parfois des directives qui peuvent manquer de clarté ou varier au gré des évolutions de contexte. Cette confusion peut mener les collaborateurs à se sentir perdus ou dévalorisés, tandis que les managers, de leur côté, perçoivent un manque d’engagement ou de compétence. L’absence de clarté aggrave ainsi la déconnexion entre les attentes et la perception des uns et des autres, rendant plus difficile la collaboration et l’atteinte des objectifs communs.

Exemple : Thomas, un manager d’une SSII, donne des instructions vagues pour une présentation importante, sans réellement clarifier les attentes. Lorsque le projet final ne correspond pas aux objectifs, il critique les résultats des travaux de l’équipe, sans expliquer vraiment les ajustements nécessaires. Cependant, Thomas lui-même est peut-être en difficulté, n’ayant pas une vision suffisamment précise de ce qui est attendu par la direction. Cette ambiguïté, tant dans les directives que dans le feedback, crée un malaise et alimente une incompréhension croissante au sein de l’équipe.

Savoir communiquer que l’on ne sait pas est une composante essentielle d’une bonne communication. Reconnaître qu’on ne détient pas toutes les réponses ouvre également la porte à la collaboration et à la recherche collective de solutions mais appelle du courage et demande de la confiance en soi et en l’autre.

Les conflits de pouvoir

Le pouvoir est au cœur de toute relation hiérarchique. Pour un manager, le pouvoir de décision est essentiel, mais il peut également être source de déséquilibre. Lorsqu’il est mal exercé, le pouvoir peut devenir une arme qui blesse. Des pratiques telles que le micro-management, l’exercice d’une autorité excessive, ou encore la rétention d’informations nécessaires au travail, peuvent créer un climat de méfiance et d’anxiété au sein des équipes.

Les collaborateurs peuvent ressentir le besoin de résister à une autorité qu’ils perçoivent comme injuste. Cette résistance peut se manifester par un désengagement, une passivité apparente, ou par des confrontations directes. Parfois, les conflits ne sont pas immédiatement visibles mais se manifestent sous forme de mise au placard, où certains membres de l’équipe se sentent marginalisés ou ignorés. Ces situations, qu’elles soient ouvertes ou larvées, si elles ne sont pas gérées avec soin, peuvent dégénérer en conflits plus graves, affectant non seulement la santé au travail des individus concernés, mais aussi les relations de l’ensemble de l’équipe.

Exemple : Marc, un fondateur d’une plateforme de e-commerce, impose des décisions sans consulter son équipe, ce qui engendre du ressentiment parmi ses subordonnés. En réaction, ceux-ci manifestent leur désengagement de diverses manières : ils diminuent la qualité de leur travail, présentent un absentéisme croissant, et certains adoptent des comportements de résistance passive. Cette forme de résistance, bien que moins visible que des confrontations directes, contribue à un climat de méfiance et de tension, aggravant ainsi les difficultés au sein de l’équipe de direction.

Quand la crise frappe : comment éviter le naufrage ?

En période de crise, l’objectif principal n’est pas de transformer la culture de l’entreprise à long terme, mais plutôt de stabiliser immédiatement la situation pour permettre à l’organisation de continuer à fonctionner efficacement. Il s’agit de maintenir le cap et de ne pas laisser les tempêtes internes faire chavirer le navire. Pour cela, l’approche doit être pragmatique et immédiate, notamment pour gérer les relations hiérarchiques qui peuvent se détériorer. Voici quelques actions concrètes à prendre lorsque les tensions montent :

1. Clarification des rôles et des responsabilités : Les zones d’ombre sur les responsabilités peuvent faire tanguer le navire. Assurez-vous que chacun connaît son poste et ses objectifs pour éviter que les frictions ne deviennent des vagues déferlantes.
2. Communication directe et transparente : Privilégiez une communication claire et honnête. Évitez les circonvolutions et allez droit au but pour résoudre les problèmes rapidement.
3. Prise de décision ferme : Dans la tempête, il faut manœuvrer avec détermination. Prenez des décisions rapides pour restaurer l’ordre et la stabilité : réaffectez les tâches, ajustez les priorités, et établissez de nouvelles règles pour éviter que la situation ne dérape.
4. Support psychologique immédiat : Offrez du soutien pour aider l’équipage à gérer le stress et les émotions. Un bon capitaine veille à ce que son équipe reste en forme mentale pour éviter que les conflits ne deviennent des icebergs.
5. Médiation et rétablissement : Faites appel à un médiateur externe pour aider le collectif à nommer les difficultés, faciliter les discussions et aider à trouver un nouveau cap collectif.

Manager et managé : Comment gérer la crise pour soi ?

Évaluer la situation

• Analysez les causes profondes : Demandez-vous pourquoi vos efforts n’ont pas porté leurs fruits. Est-ce un problème systémique, un manque de ressources, ou des relations tendues ? Cette introspection peut révéler des aspects insoupçonnés.
• Réévaluez vos objectifs : Vos objectifs initiaux sont-ils toujours réalistes ? Correspondent-ils à vos priorités actuelles ? Il peut être nécessaire de réajuster les voiles pour mieux coller à la réalité.

Chercher du soutien extérieur

• Parlez à un mentor ou à un conseiller : Un regard neuf peut vous offrir de nouvelles perspectives et des solutions auxquelles vous n’aviez pas pensé.
• Consultez les ressources humaines : Si le problème vient de votre environnement de travail, les RH peuvent intervenir pour améliorer les conditions ou offrir des solutions.
• Consultez votre hiérarchie pour discuter de la situation, recueillir un point de vue différent ou même lui demander de jouer un rôle de médiateur.

Renforcer votre résilience

• Pratiquez l’autogestion émotionnelle : Prenez soin de votre bien-être mental. Des techniques comme la méditation ou simplement prendre du temps pour vous peuvent aider à gérer le stress.
• Développez de nouvelles compétences : Investir dans votre propre développement peut vous donner un sentiment de contrôle et ouvrir de nouvelles opportunités, que ce soit dans votre entreprise actuelle ou ailleurs.

Explorer des alternatives

• Changement de poste ou de service : Si votre rôle actuel est devenu ingérable, envisagez de changer de poste ou de service. Un nouvel environnement peut parfois revitaliser votre motivation.
• Réorientation professionnelle : Parfois, une réorientation peut être nécessaire. Si vous êtes bloqué malgré tous vos efforts, cela peut indiquer que vous seriez mieux dans un autre secteur ou rôle.

Accepter vos limites

• Reconnaissez ce qui est hors de votre contrôle : Certaines situations ne peuvent pas être changées par vos seuls efforts. Accepter ces limites peut vous libérer de la frustration et vous permettre de concentrer votre énergie sur ce que vous pouvez réellement influencer.

C’est un gage de bonne santé mentale que de savoir quand persévérer, pivoter, ou se réorienter. En prenant du recul, cherchant du soutien, et explorant de nouvelles voies, vous pouvez transformer une situation difficile en une opportunité d’évolution personnelle et professionnelle. L’intelligence émotionnelle et le pragmatisme sont des qualités importantes pour bien gérer la crise. Parfois, il vaut mieux jeter l’ancre et laisser partir ce qui ne fonctionne pas pour ouvrir la voie à de nouvelles opportunités. 

Une médiation quand le temps presse et/ou que rien ne fonctionne

Lorsque l’on souhaite accélérer la résolution des conflits ou que des tentatives ont échoué, la médiation peut offrir une solution efficace. La médiation est un processus volontaire et confidentiel où un tiers neutre aide les parties en conflit à parvenir à une résolution mutuellement acceptable. C’est une solution intéressante car elle permet à la fois une :

• Gestion des asymétries de pouvoir : un médiateur neutre peut gérer les déséquilibres de pouvoir entre les parties, facilitant une communication plus équilibrée et une résolution plus équitable des conflits.
• Création d’un espace sécurisé et confidentiel : la médiation crée un environnement sûr où les préoccupations émotionnelles et rationnelles peuvent être exprimées sans crainte de répercussions.

L’objectif n’est pas de désigner un vainqueur et un vaincu, mais de parvenir à des solutions durables et mutuellement acceptables.

Faire appel à un médiateur n’est pas un aveu de désengagement de l’institution, mais bien un signe de maturité et de leadership éclairé. D’ailleurs, les collaborateurs jouent un rôle essentiel dans la promotion et la gestion de la médiation dans leurs organisations, par exemple, selon les cas, en veillant au respect des accords ou en poursuivant l’amélioration des conditions de travail.

Pourquoi m’y engager ?

C’est une approche de gestion des conflits fondée sur les principes d’impartialité pour le médiateur, de confidentialité pour le médiateur et les participants et de volontariat des participants. C’est précisément parce que le médiateur est externe, neutre et impartial qu’il facilite la gestion des asymétries de pouvoir et favorise l’engagement authentique de chacun des participants. Elle permet de préserver les relations interpersonnelles et organisationnelles en trouvant des solutions mutuellement acceptables.

Pourquoi je ne risque rien ?

Rien de ce qui est dit ou proposé ne peut être utilisé contre vous ou communiqué à d’autres, à l’extérieur de la médiation. Seules les personnes peuvent décider ensemble le cas échéant, en fin de processus, d’en dire quelque chose à l’extérieur. Cela crée un espace sûr où vous pouvez discuter ouvertement des problèmes et explorer des solutions dans un espace de communication dédié et protégé, sans crainte de représailles. 

Est-ce une preuve de faiblesse ?

Un manager efficace reconnaît que résoudre certains conflits nécessitent une expertise et une impartialité que lui-même ne peut pas toujours fournir. Faire appel à un médiateur démontre une capacité à prendre des décisions réfléchies dans l’intérêt de l’équipe et de l’organisation et aussi, une capacité à gérer les relations professionnelles de manière mature et efficace.

Prendre soin des relations hiérarchiques

L’issue de la médiation repose sur la qualité du processus conduit et l’engagement des parties à honorer les éventuels accords convenus. Voici quelques scénarios possibles après la conclusion de la médiation :

1. Amélioration des relations : La médiation a favorisé une meilleure compréhension mutuelle et a renforcé la confiance et le respect mutuel.
2. Maintien des relations professionnelles : Toutes les tensions n’ont peut-être pas disparu mais la médiation a permis de maintenir une ambiance de travail fonctionnelle.
3. Évolution des pratiques et ajustements : La médiation a permis de nommer certains points d’amélioration dans les pratiques ou les politiques en place, ouvrant la voie à des ajustements progressifs convenus ensemble par les parties concernées.
4. Séparation plus respectueuse : La médiation a conclu que la meilleure solution pour les parties est une séparation, soit par un transfert interne, soit par une résiliation de contrat. Cela permet aux parties de partir en meilleurs termes en ayant exprimé clairement ce qui leur apparaissait nécessaire, souvent aussi en minimisant les impacts négatifs sur leur carrière et leur réputation.

La médiation s’avère être un outil particulièrement efficace pour aborder de manière globale et empathique les défis des conflits contemporains, en apportant des solutions durables là où les approches traditionnelles montrent leurs limites. Bien que le succès ne soit pas garanti, elle vous permet de maximiser vos chances de réussite.

Son utilité ne se restreint pas aux relations tendues dans les relations hiérarchiques ou indépendamment de tout lien hiérarchique, mais s’étend également à une stratégie proactive reconnue pour améliorer la performance organisationnelle, promouvoir un environnement de travail positif, et aligner les pratiques managériales sur les attentes modernes de responsabilité sociale et de bien-être des employés.

Laissez-vous séduire par ses possibilités et laissez-la chatouiller votre curiosité, en mettant le cap sur de nouvelles découvertes !