Travailler en cabinet d’infirmier libéral impose une proximité des équipes dans un climat de travail apaisé. Lorsque la communication s’altère, une tension s’installe insidieusement, faite de petits heurts du quotidien et de non-dits pesants. J’ai ainsi récemment accompagné une équipe de cinq infirmières dont l’équilibre était rompu et le risque d’épuisement professionnel latent. Ce cas illustre parfaitement comment la médiation peut dénouer une situation où chacun souffre, souvent sans oser se l’avouer, avec pour répercutions l’altération du bien-être au travail et de la qualité du travail accompli.
Un climat de tension aux deux visages
Le conflit au sein de ce cabinet n’était pas uniforme. Il s’exprimait par une dualité complexe :
• Des moments de friction directe : Lors des relèves ou de la gestion du matériel, les échanges étaient parfois vifs. Ces pics de tension, bien que brefs, laissaient des traces et fragilisaient la cohésion.
• Des silences pesants : Entre ces épisodes, c’est le silence qui prenait le relais. Un silence d’évitement, où l’on ne se dit plus que le strict nécessaire technique, occultant totalement l’aspect humain et collaboratif de la profession.
Au milieu de cette dualité, une cinquième infirmière tentait de rester neutre. Mais cette position devenait de plus en plus inconfortable : à force de ne pas vouloir prendre parti, elle subissait la pression des deux autres duos, se sentant isolée dans sa volonté de conciliation.
L’émergence des souffrances et des non-dits
La médiation a offert un cadre sécurisé pour que chacune puisse enfin exprimer son ressenti sans crainte de représailles ou de jugement. C’est ici que la réalité des vécus a émergé :
• Pour les deux infirmières titulaires, la souffrance venait d’un sentiment d’ingratitude. Elles avaient l’impression de porter seules la pérennité du cabinet, tout en étant perçues comme rigides et directives dès qu’elles tentaient d’organiser l’activité.
• Pour les deux infirmières collaboratrices, le malaise venait d’un besoin d’autonomie insatisfait. Elles portaient en elles le projet de créer leur propre structure, mais n’osaient l’exprimer par crainte de déstabiliser l’équipe ou d’être jugées. Cette indécision se traduisait, malgré elles, par un désengagement et une hostilité qui nourrissait les tensions.
De la souffrance à la résolution
Le travail de médiation a permis de transformer des reproches de surface en besoins profonds. Les infirmières ont réalisé que la souffrance ne venait pas d’une mauvaise volonté des personnes, mais d’une incompatibilité de projets.
La médiation a permis d’aider chacune à entendre le besoin de l’autre derrière l’agressivité ou le mutisme. En mettant les mots sur ce projet de départ latent, le climat a changé de nature. Ce n’était plus une guerre de personnes, mais une divergence de projets professionnels.
L’infirmière neutre a pu exprimer son épuisement, ce qui a provoqué une prise de conscience collective : le conflit n’était plus gérable en l’état sans mettre en péril la réputation du cabinet et la qualité des soins dispensés aux patients.
Les titulaires avaient besoin de stabilité et de reconnaissance de leur investissement ; les collaboratrices avaient besoin d’une autonomie totale que le cadre actuel ne pouvait leur offrir.
Une séparation choisie, une issue sereine et organisée
L’accord final a acté le départ des deux collaboratrices. Parce que ce projet a été discuté ouvertement sous l’égide de la médiation :
• Le départ s’est fait de manière anticipée et sereine. La transition a été organisée pour assurer la continuité des soins sans rupture brutale, en protégeant les patients. La création de leur propre cabinet par les deux infirmières sortantes est devenue un projet acté et respecté.
• Les trois infirmières du cabinet restant ont pu reconstruire une cohésion de travail immédiate, libéré des non-dits qui entravaient son fonctionnement. Cela a permis de retrouver un espace de travail apaisé et de réorganiser leur collaboration sur des bases claires.
Conclusion
Cette situation illustre l’importance de la médiation comme un outil de régulation. Elle ne cherche pas à maintenir des collaborations contrariées, mais à permettre à chacun de retrouver sa place. En traitant à la fois des divergences implicites et explicites, le processus a permis à ces cinq professionnelles de reprendre le contrôle de leur carrière, dans le respect mutuel et la dignité.